1. Претензии по вопросам деятельности органа по сертификации регистрируются в «Книге жалоб и предложений» БГТУ.
2. Если жалоба или апелляция относится к деятельности органа по сертификации, то ректором БГТУ для рассмотрения и принятия решения назначается ответственное лицо из числа сотрудников органа по сертификации, не принимавших участие в работах, связанных с жалобой или апелляцией. Назначенное лицо уведомляет заявителя о том, что жалоба (апелляция) принята к рассмотрению.
3. Для предотвращения конфликта интересов персонал, который предоставлял заказчику консультирование или был нанят заказчиком на работу, не должен привлекаться к рассмотрению и принятию решения по жалобе (апелляции).
4. Ответственное лицо несет ответственность за сбор и верификацию всей необходимой информации, объективность и беспристрастность решения в отношении жалобы (апелляции).
5. Ответственное лицо в 3-хдневный срок передает собранные материалы председателю Комитета по защите беспристрастности, который назначает дату внеочередного собрания для их рассмотрения. Комитет принимает решение по жалобе (апелляции), которое доводиться до ректора БГТУ и руководителя органа по сертификации.
6. Срок рассмотрения жалоб и апелляции — две недели со дня получения.
7. В случае подтверждения Комитетом обоснованности жалобы (апелляции) с виновных лиц берутся письменные объяснения. Также лица, виновные в нарушении установленного порядка и процедуры сертификации, подвергаются административному и (или) материальному наказанию в соответствии с принятыми внутренними правилами.
8. По результатам решения Комитета руководителем органа по сертификации разрабатывается план корректирующих мероприятий.
9. Результаты рассмотрения апелляции оформляются актом. Акт и план корректирующих мероприятий подписываются председателем Комитета по защите беспристрастности и предоставляются для ознакомления под роспись руководителю органа по сертификации.
10. Руководитель органа по сертификации должен принять все соответствующие действия для выполнения решений Комитета.
11. На основании акта составляется ответ заявителю, который утверждается ректором БГТУ. Оформление ответа производится руководителем органа по сертификации в 3-дневный срок.
12. Контроль исполнения разработанных организационно-технических мероприятий возлагается на руководителя органа по сертификации.